Un cliente accede al sitio web de una conocida tienda de retail, percatándose que ésta ofrece sillones de 2 cuerpos a tan sólo $9.990, lo cual corresponde a menos de un 5% de su valor de mercado, pese a que en la misma publicación no se informaba la existencia de una promoción u oferta. En razón del precio publicado, el cliente decide comprar 10 sillones, a través de 3 operaciones consecutivas: la primera, por 2 unidades, realizada a las 03:02 de la madrugada; la segunda, por 3 unidades, realizada a las 03:22 de la madrugada; y la tercera, por 5 unidades, realizada a las 03:31 de la madrugada. Luego de hacer las transacciones, el cliente recibió una comunicación por parte de la tienda, en la que se le informó que su compra no pudo ser confirmada debido a la existencia de un error en el precio publicado, por lo que se le devolvería el dinero. Insatisfecho con la información entregada por la tienda, el cliente presentó 3 reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor, y posteriormente dedujo una querella infraccional y demanda civil ante el Juzgado de Policía Local competente.

¿El cliente debe ser protegido bajo las reglas de la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores? En caso de que la respuesta a la pregunta anterior sea afirmativa, ¿la negativa de la tienda a confirmar la compra y entregar los sillones, constituye una infracción a la Ley del Consumidor? Estas preguntas son respondidas en una reciente sentencia dictada por la Ilma. Corte de Apelaciones de Santiago el 3 de septiembre de 2024 en el Ingreso a Corte N°1.271-2022, la que comentamos en esta publicación.

Respecto de la primera pregunta, cabe tener presente que, de conformidad con su artículo 1°, la Ley del Consumidor “tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores…”. Dando por cierto que la tienda tiene la calidad de proveedora –cuestión que no fue discutida en el juicio–, cabe preguntarse si el cliente que intentó realizar la compra puede ser considerado consumidor de conformidad con lo establecido en el artículo 1° N°1 de la Ley del Consumidor. De acuerdo con dicha norma, son consumidores o usuarios “las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios”.

De los hechos de la causa –descritos anteriormente– se desprende que el cliente no puede ser considerado un consumidor para los efectos de la Ley del Consumidor, puesto que el hecho que haya comprado 10 sillones daría cuenta de que no los utilizaría como “destinatario final”, que es lo exigido por la Ley del Consumidor.

La Corte de Apelaciones de Santiago resolvió en este mismo sentido, señalando en el Considerando Tercero: “Que, al respecto, tal como lo ha alegado la denunciada en su contestación y siendo un hecho no discutido por las partes que la denunciante efectuó la compra de 10 unidades de sofás de 2 cuerpos a través de 3 compras sucesivas, tal circunstancia ciertamente no se condice con la necesidad razonable y el comportamiento en la adquisición este tipo de bienes –pues es evidente que la compra de 10 sofás de 2 cuerpos no lo es para un mero uso privado o doméstico–, lo que impide que el comprador pueda ser considerado como un usuario o destinatario final y la compra como un acto de consumo, circunstancia que por sí misma hace inaplicable la Ley de Protección del Consumidor”.

Para responder la segunda pregunta planteada en esta publicación, imaginemos por un momento que el cliente intentó comprar solamente un sillón y que, por tanto, puede ser considerado consumidor. En principio, de conformidad con los artículos 12, 13 y 18 de la Ley del Consumidor, los proveedores están obligados a respetar los precios a los cuales ofertan y publicitan sus productos. Pero ¿siempre debe respetarse tal precio? En este caso, ¿la negativa de la tienda a confirmar la compra y despachar los sofás fundada en un error en el precio al que fueron ofertados constituye una infracción a la Ley del Consumidor?

Se debe tener presente que la existencia de un error en el precio al que fueron ofertados los sofás se debe a un actuar negligente de la tienda. Sin embargo, ese sólo hecho no justifica, necesariamente, que se configure una infracción a la Ley del Consumidor. Para ello, debe examinarse si el cliente pudo confiar razonablemente en que el precio al cual se ofertaron los sofás era real o si, por el contrario, de las circunstancias del caso, se concluye que el cliente no pudo sino conocer del error en que incurrió la tienda. Ello, puesto que lo protegido por la Ley del Consumidor es la confianza razonable que el consumidor haya depositado en la información entregada por el proveedor. Al respecto, el profesor Ricardo Torres Urzúa ha señalado que “la recognoscibilidad del error cuestiona la naturaleza tutelar de la LPDC y establece límites intrínsecos a su función. La exposición a supuestos en que el consumidor conocía o debía conocer razonablemente el error del proveedor, pone en tela de juicio las condiciones asimétricas que justifican la aplicación de la Ley N°19.496, de modo que la recognoscibilidad constituye una de las situaciones en que la desventaja que explica la regulación de la ley, desaparece” (Torres Urzúa, Ricardo (2024). “El error en el precio. Aspectos de Derecho Civil y de consumo”. Thomson Reuters, p. 217).

De los hechos del caso que comentamos se desprende claramente que el cliente conocía o debía conocer el error en el que incurrió la tienda, toda vez que (i) el precio al que se ofertaron los sofás no alcanzaba siquiera el 5% de su precio de mercado; (ii) en el sitio web en el que se comercializaban los sofás no se informaba la existencia de una promoción u oferta que justificase su bajo precio; (iii) la forma en la cual se efectuó la compra de los sofás (en 3 operaciones consecutivas diferentes) da cuenta de la intención del cliente de que el proveedor no se percatase del error en el precio publicado; y, (iv) según los hechos acreditados en la causa, el cliente tenía conocimientos específicos en mueblería, por lo que no podía sino conocer el valor del mercado de los sofás que pretendió adquirir. Lo anterior determina que el cliente no pueda ser protegido bajo la Ley del Consumidor.

La Corte de Apelaciones de Santiago llegó a esta misma conclusión, determinando que el cliente “corresponde a un consumidor que se ha aprovechado del error como una forma de obtener una ganancia indebida, por lo que su posición no corresponde a un contratante de buena fe que requiera de una tutela como la que se solicita en estos autos”, y agregando que “el principio de buena fe en la celebración de los contratos y las propias máximas de la experiencia nos señalan que un sofá de 2 cuerpos en ningún caso pude tener un valor equivalente al 5% de su valor real, por lo que a juicio de esta Corte la negativa a vender y entregar los productos por parte de la denunciada se encuentra plenamente justificada al tenor de lo dispuesto en el artículo 13 de la Ley N°19.496, de manera tal que la empresa no incurrió en infracción alguna a este respecto”.

No podemos sino coincidir con lo resuelto por la Corte de Apelaciones de Santiago. La Ley del Consumidor no tiene por finalidad proteger a quienes no utilizan los bienes o servicios como destinatarios finales ni, mucho menos, a quienes con conocimiento de los errores en que incurren los proveedores, buscan aprovecharse de los mismos.