El 24 de diciembre de 2021 se publicó en el Diario Oficial la Ley N°21.398 denominada Pro consumidor. Entre otras modificaciones, introduce en la Ley N° 9.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores el principio «pro consumidor». Este principio ya era invocado por el Sernac en el ejercicio de acciones colectivas, y también había sido recogido por la jurisprudencia. Entonces, ¿porqué interesa esta nueva ley?
Primero porque además de incorporar a la ley normas aplicables a industrias especificas (automotriz y aeronáutica) y a la educación superior, también reconoce nuevos derechos y obligaciones para todos los proveedores, cualesquiera sean los bienes o servicios que comercialicen.
La nueva ley debiera ser revisada con especial atención, entre otros, por aquellos proveedores que celebren con sus clientes contratos de adhesión, pues estos deberán ser ajustados para cumplir con una serie de nuevas exigencias.
Quienes ofrezcan sus bienes o servicios en plataformas de comercio electrónico tienen igualmente nuevas obligaciones principalmente en materia del derecho de retracto, y quienes comercialicen productos deberán considerar las modificaciones a las normas sobre el derecho de garantía. También se incluyen nuevas obligaciones para los proveedores de servicios financieros o que concedan créditos.
No existe esta vez ninguna modificación a los procedimientos a los que da lugar la aplicación de la Ley del Consumidor, ni se incorporan nuevas facultades para el Sernac, salvo aquella que hace aplicables normas de la Ley del Consumidor respecto de los datos personales de los consumidores. Por último, no existe modificación o aumento de las multas por incumplimientos.
En términos generales, esta reforma debiera entenderse como una reacción a materias que motivan un gran número de reclamos, los que la reforma busca evitar.
Por lo mismo resulta muy importante que todos los proveedores, cualquiera sea la industria o los bienes o servicios que comercialicen, estén particularmente atentos a resolver problemas masivos y/o que puedan derivar en un número significativo de reclamos o requerimientos. Así, además de recoger e incorporar los cambios a los que la nueva ley obliga, es útil revisar de manera integral el debido y correcto cumplimiento de los demás derechos y obligaciones que impone la Ley del Consumidor.