22/4/2021

El 15 de enero de 2019, mediante mensaje del Presidente de la República, se inició la tramitación del proyecto de ley que “establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores”, Boletín N°12.409-03 (“Proyecto de Ley”), y modifica aspectos relevantes de la Ley N°19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores (“LPC”).El 20 de abril de 2021, el Proyecto de Ley fue enviado a Comisión Mixta, atendido a que la Cámara de Diputados no aprobó las enmiendas realizadas por el Senado respecto al nuevo artículo 15 bis que se propone incorporar a la LPC (ver infra). Así, conforme el actual estado de tramitación del Proyecto de Ley, es muy posible que pronto se pueda convertir en ley. Por ello, conviene revisar brevemente cuáles son las principales modificaciones que propone, a fin de dimensionar cuál podría ser su impacto en las relaciones de consumo, para adoptar las medidas que sean pertinentes.¿Cuáles son las principales modificaciones que el Proyecto de Ley busca incorporar a la LPC?

  • Incorporar el principio pro-consumidor como una norma interpretativa del sentido y alcance tanto de la LPC “siempre en favor de los consumidores” (nuevo artículo 2° ter de la LPC), como de las cláusulas de los contratos de adhesión “(…) cuando existan cláusulas contradictorias entre sí [en los contratos de adhesión], prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor” (nuevo artículo 16 C de la LPC).
  • Incorporar un nuevo artículo 15 bis para que las normas relativas al tratamiento de cualquier tipo de dato personal de los consumidores, incluyendo aquellas establecidas en la Ley N°19.628 sobre protección de la vida Privada (“LPD”), sean consideradas normas especiales de protección al consumidor.

¿Cuáles serían las consecuencias de la incorporación de esta norma a la LPC?: (a) en caso de infracción a las normas sobre tratamiento de datos personales, se podrían interponer acciones colectivas en contra de los proveedores responsables; y, (b) el Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”) podría ejercer cualquiera de sus facultades respecto de proveedores que realicen actividades de tratamiento de datos personales en el contexto de una relación de consumo (por ejemplo, fiscalizar y velar por el cumplimiento de la LPD, interpretar administrativamente tal normativa o iniciar procedimientos voluntarios colectivos).Además, el nuevo artículo 15 bis establece que (a) se deberá enviar al SERNAC todas las sentencias y resoluciones sancionatorias dictadas en materias de protección de datos personales; (b) los proveedores deberán “implementar las medidas necesarias para garantizar la seguridad y la reserva en el tratamiento de datos, con especial resguardo respecto de los fines para los cuales fueron autorizados por su titular”; y, (c) los proveedores también deberán informar mediante un medio digital cualquier violación de seguridad a sus bases de datos que contengan información de consumidores dentro del plazo de 24 horas desde el reporte de violación de seguridad. Si no es posible efectuar la comunicación por un medio digital, el proveedor deberá informar por medios físicos, telefónicos, y otros idóneos, dentro de un plazo de 72 horas desde el referido reporte de violación de seguridad.

  • Incorporar nuevos requisitos para los contratos de adhesión: (a) estos contratos deberán adaptarse con el fin de garantizar su compresión a las personas con discapacidad visual o auditiva (nuevo artículo 17 de la LPC); (b) además, estos contratos se deberán enviar al organismo fiscalizador competente (nuevo artículo 17 de la LPC); y, (c) al momento de celebrar un contrato de adhesión, el proveedor deberá informar a los consumidores acerca de los mecanismos y condiciones para ponerle término, no pudiendo condicionar tal acto al pago de montos adeudados y/o restituciones (nuevo artículo 17 A de la LPC).
  • Incorporar nuevos derechos para los consumidores de productos financieros. ¿Cuáles son estos nuevos derechos? Entre otros, (a) acudir ante el tribunal competente para perseguir la infracción de la LPC; (b) someter los eventuales conflictos a (i) mediación, conciliación o arbitraje (el proveedor deberá informar en qué consisten tales mecanismos); o (ii) al Sistema de Solución de Controversias del artículo 56 A y siguientes de la LPC (el proveedor podrá ofrecerlo) (nuevo artículo 3 letra g) de la LPC); y, (c) ejercer los demás derechos establecidos en las leyes que a su vez refieran a derechos de los consumidores y, en especial, los derechos consagrados en la Ley N°18.010, que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero que indica (nuevo artículo 3 letra h) de la LPC).
  • Incorporar la obligación de informar el costo del servicio de despacho y el tiempo que tardará (dicha información será considerada una información básica comercial) (nuevo artículo 1 N°3 LPC).
  • Establecer que el consumidor puede terminar el contrato de consumo “sin expresión de causa”, dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde algunos de los supuestos fijados en el nuevo artículo 3 bis de la LPC.
  • Fijar respecto a los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica la obligación de otorgar gratuitamente ciertos certificados de estudio a los alumnos o exalumnos que lo requieran, dentro de un plazo de 10 días desde la solicitud (nuevo artículo 3 quáter de la LPC).
  • Extender el derecho a la garantía legal (denominada “3x3”: reparación, reposición o devolución) de tres a seis meses (nuevo artículo 21 de la LPC).
  • Incorporar, respecto de los proveedores de vehículos motorizados la obligación de informar la garantía voluntaria, mantenciones obligatorias, servicios técnicos autorizados, entre otros; debiendo, además, entregar al consumidor otro vehículo similar al comprado en caso de reparación (siempre y cuando se trate del ejercicio de la garantía legal o voluntaria) (nuevo artículo 12 C de la LPC).
  • Establecer que las aerolíneas deben informar por escrito a los consumidores los derechos que les asisten en caso de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreo (nuevo artículo 23 bis LPC).

Conforme lo expuesto, es posible señalar que el Proyecto de Ley propone una serie de nuevas obligaciones de diversa naturaleza a proveedores de distintos mercados, pero también establece, respecto de todos, obligaciones en materia de protección de datos personales, las cuales modificarán de manera significativa sus procesos de comercialización de productos y servicios. Nos parece entonces que es necesario analizar en detalle el Proyecto de Ley y seguir muy de cerca su tramitación, para anticiparse y preparar de manera debida y eficiente los nuevos requerimientos que establece.Para más información, por favor escriba a [email protected] o [email protected]

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