¿Qué ocurriría si se aprobara el Proyecto de Ley “Sernac Te Protege” tal como ha sido presentado?
En el Cyber Monday 2022, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió cercade 550 reclamos. En el Cyber Day de mayo del mismo año, recibió 683 reclamos. Acá revisamos algunos de los impactos que existirían para consumidores, proveedores y el Sernac, si el Proyecto de Ley “Sernac Te Protege” (PdL) –que modifica la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (Boletín N°16.271-03)– se aprobara tal como ha sido presentado.
En primer lugar, cada reclamo podría dar lugar al inicio del nuevo Procedimiento de Gestión de Reclamos ante el Sernac. A diferencia del sistema actual, el Sernac deberá revisar que cada reclamo cumpla con requisitos mínimos antes de dar a conocer su contenido al proveedor. Este tendrá 10 días hábiles contados desde la notificación de la comunicación para responder “y proponerlas alternativas de solución”. Si bien se señala que la propuesta “no implica reconocimiento de los hechos”, en la manera en la que ha sido planteado el PdL, cualquiera sea el mérito del reclamo, la propuesta es requisito de la respuesta.
Si el consumidor rechaza la propuesta o el proveedor no responde el reclamo, el primero podrá formular una denuncia ante el mismo Sernac, o simplemente ratificar su reclamo, lo que dará inicio, una vez comprobados los requisitos de admisibilidad, al nuevo Procedimiento Sancionatorio. En este procedimiento sí se considera, dentro de los requisitos de admisibilidad, verificar que la denuncia esté revestida de “seriedad”.
Luego, cumplidos los requisitos anteriores y los demás que contempla el PdL, el Sernac deberá instruir un procedimiento sancionatorio por cada una de las denuncias presentadas. Así, un evento de compras masivo de 3 días podría eventualmente dar lugar a más de 500 procedimientos sancionatorios.
El proveedor deberá ocuparse de la presentación de sus descargos y la completa tramitación de cada procedimiento sancionatorio ante el Sernac.
En el procedimiento sancionatorio, la decisión del Sernac nunca podrá importar la determinación de la indemnización de perjuicios. En efecto, para obtener del proveedor la reparación de los eventuales daños derivados de la infracción sancionada por el Sernac, el consumidor deberá, necesariamente, promover un juicio de indemnización de perjuicios ante el Juzgado de Policía Local. Pero ese juicio solo podrá iniciarse una vez que se hayan tramitado y resuelto los recursos de reposición y jerárquico que se puedan haber interpuesto en contra de la decisión del Sernac. También procede el recurso de ilegalidad ante el Juzgado de Policía Local, al que se acumularía la acción indemnizatoria del consumidor. Por lo anterior, si la indemnización es aquello que persiguen, es posible que los consumidores prefieran acudir directamente ante el Juzgado de Policía Local.
También deberá iniciarse, ante ese tribunal, un nuevo procedimiento para el cumplimiento del cese de la o las conductas infractoras, la restitución de cobros, u otras medidas que puedan ser ordenadas por el Sernac. En cualquier caso, no podrá exigirse el cumplimiento de la resolución mientras ésta no se encuentre firme.
En segundo lugar, desde la perspectiva probatoria, cabe considerar una serie de aspectos. En la regulación del nuevo Procedimiento Sancionatorio se contempla que “los hechos constatados por los funcionarios, a los que se reconoce la calidad de ministro de fe y que se formalicen en el expediente respectivo, constituirán presunción legal”.
Además, dentro de las normas relativas a las facultades del Sernac se contempla una nueva norma que otorga una presunción legal al contenido de los informes que elabore el Sernac y que sean presentados en cualquiera de los procedimientos establecidos en la Ley del Consumidor. Para ello, los informes deberán (i) ser elaborados con la información recabada mediante el ejercicio de las facultades legales del Sernac o mediante información aportada por proveedores de forma voluntaria o a solicitud de la autoridad; y, (ii) contener un listado de las fuentes y documentos tenidos a la vista durante su elaboración. A ello se suma quela presunción legal que actualmente se otorga a las actas de fiscalización se extiende a cualquiera de los procedimientos establecidos en la Ley del Consumidor.
Pero eso no es todo. Uno de los aspectos que puede ser más delicado para los proveedores será, en eventos de compras masivos, la nueva norma sobre responsabilidad que se propone incorporar en la Ley del Consumidor. Según esta norma, los proveedores intermediarios de productos, como aquellos de las plataformas online, serán responsables directamente frente al consumidor (sin perjuicio de su derecho a repetir contra los que resulten responsables). De esta manera, cualquiera que sea la suficiencia de las medidas de información que adopte un proveedor que comercialice en su plataforma bienes de terceros, ese proveedor deberá hacer frente a los reclamos o denuncias que se presenten en su contra, cuestión que hará imprescindible una revisión de las condiciones acordadas entre proveedores y proveedores intermediarios.
Por último, se modifica el principio pro-consumidor, introducido en la última reforma a la Ley del Consumidor, para extenderlo a normas que establezcan derechos en favor del consumidor y a normas procedimentales, incluso fuera de la Ley del Consumidor.
En suma, para el caso que se modifique la Ley del Consumidor, en eventos de compra online masivos -como los Cyber Days-, tanto el Sernac como los proveedores y los consumidores, verán cómo el panorama que se ha verificado hasta hoy cambiará sustantivamente, lo que sin duda amerita que la tramitación del PdL sea seguida muy de cerca.